¿Necesitas optimizar tu eCommerce de Moda? Estas son las Reglas del Juego

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Son muchos los emprendedores que en estas navidades pasadas se han pedido por Reyes crear un eCommerce como quien se pide un Trivial Pursuit o un Party & Co pero, como nos pasa a todos, el ansia de jugar nos puede y nunca (repito, nunca) nos paramos a leer las reglas del juego.

El no conocer bien el tablero, las piezas, los participantes, los pasos, los jueces o los premios hace que la inversión que cada marca realiza en este juego del eCommerce se convierta en aburrido, tedioso, cada vez más difícil hasta acabar abandonando.

Precisamente para que tú, marca emergente que te has lanzado a la aventura de vender online, no abandones ni conviertas el mundo del eCommerce en algo aburrido o tedioso, aquí tienes las reglas del juego contadas sólo para tí y con el objetivo de que ahora sí, comiences a jugar de verdad.

1. Tiempo de preparación: entre un mes y tres meses (depende del tablero de juego y jugadores). ¿Qué tenemos que realizar en ese tiempo de preparación? Pues aquí tienes una check list para tí que te puede venir genial:

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2. Tiempo de juego: hasta el infinito y más allá. Se trata de abrir una tienda, tu tienda, tu negocio, tu empresa y mantenerla en el mercado lo máximo posible. ¿O no?

3. Jugadores: todos profesionales. Sin dudarlo te diré que lo barato sale caro y que más vale invertir en un profesional que te construya bien las bases de la que será tu casa online, que gastarte el presupuesto en un no-profesional para mas tarde llamar en modo S.O.S a un si-profesional que arregle el desaguisado y el presupuesto final sea de soponcio.

4. Elementos: el primero de todos tú y tus ideas bien claras. A esto le añadiremos buenos profesionales para cada una de las áreas, una buena plataforma de venta (woocommerce, e-pages, prestashop, magento…), un buen producto con su relación calidad-precio, estrategias de marketing y comunicación digital a lo que añadiremos, por último, estrategia comercial on/off para tu marca.

5. Dificultad: si conoces las reglas y tienes conocimientos para afrontar cada una de las pruebas que tiene el juego, el nivel de dificultad no será superior a ‘medio’. Si por el contrario ignoras el terreno de juego y no quieres contar con profesionales que te ayuden y orienten, entonces para tí el nivel de dificultad será ‘alto’. Al igual que pasa con el Trivial o el Party & Co «es un juego de información que acepta todo tipo de jugadores (que tengan, eso sí, un mínimo de conocimientos sobre el tema que se trata)».

Objetivo

Con frecuencia las marcas que tocan mi puerta vienen justo en una fase de «sin rumbo» ¿Por qué?

  • Bien porque no han logrado encontrar la forma de lanzar su marca y han ido tapando boquetes como han podido de tal forma que presentan un eCommerce a parches y una empresa de moda sin estrategia ni bases ni planes ni objetivos.
  • Bien porque lanzaron en su día, contaron con ayuda pero les dieron gato por liebre (o apostaron por lo barato que acaba saliendo caro) y se encuentran en la actualidad en un agujero oscuro del que quieren salir.

Ante estas dos situaciones siempre ofrezco la misma respuesta ¡Sin rumbo no podemos ir! Sea cual fuere tu pasado te encuentras en el ‘Ahora’ y debes tener controlados los objetivos hacia los que te diriges con tu ecommerce. Una empresa que desconoce su meta, que no tiene claro su objetivo, está condenada a que todo lo que le rodea caiga poco a poco hasta llegar al punto de ‘Creo que tenemos que cerrar’. Y tú no quieres que eso ocurra.

[Tweet «Desconocer los objetivos de tu eCommerce es como correr como pollos sin cabeza»]

Desconocer la meta que persigue tu eCommerce así como los objetivos del juego tiene como consecuencias:

  • No saber a quién diriges tu tienda, producto, comunicación.
  • No saber qué comunicar.
  • No tener claro qué te define, te diferencia, te posiciona.
  • No tener claro tu cliente y por tanto el cómo dirigirte a él.
  • No controlar el mensaje que te define y por tanto dificultad para promocionarte/publicitarte.
  • No tener el mensaje comercial para expandir tu marca.
  • Confusión en diseño, imagen digital, apariencia…

Vamos, que si juntas todo posiblemente la palabra que te sale es: CAOS.

El objetivo número uno que debes de tener es el de cubrir una necesidad, eso es clave. Con tu producto, con tu marca, con tu servicio estás cubriendo una necesidad que, quizás nadie ha descubierto antes, o que tal vez hay quien lo hace pero tu has encontrado otro prisma que resulta que tiene mejor solución. ¿Esto lo tienes claro?

Si el objetivo número uno lo tienes entonces pasamos al objetivo número dos para un eCommerce de Moda que es el mismo que en una primera cita: dar lo mejor de ti, sacar tu mejor cara y conquistar. Para que el cliente quiera una segunda cita contigo y quizás, en la tercera, te compre.

Y entonces es cuando el objetivo tres entra en juego, ahora si, tu objetivo es vender.

Reglas del Juego

A

La Regla primera del juego tiene que ver con la A de AMOR. Si, y no es que yo me ponga romántica, no. Es que se nos olvida que generamos contenido para nuestros clientes, que tenemos una web para resolver sus dudas y que nuestra tienda está llena de productos que solucionan sus necesidades. Porque el objetivo es hacer feliz a quien te visita y esa felicidad se consigue con pequeñas dosis de amor. Últimamente no hago más que leer sobre Marketing Emocional y la imperiosa inquietud que tiene el cliente de empatizar o hacer ‘Match’ con una marca. Estamos saturados de productos, infoxicados a través de diversos soportes… ¿Entiendes ahora por qué es tan importante enamorar? Esto va de primeras citas constantes, cada día es una nueva.

—> ¿Qué puedo hacer para que el Amor preceda mis ventas? <—

  1. Mejorar el contenido de tu home
  2. Mejorar los mensajes que ofreces, dales un toque personal.
  3. Invita a resolver dudas, ofrece contenido (paginas de atención al cliente) que en las que apoyarte.
  4. Mejorar el Quienes Somos
  5. Prestar atención al ¿En qué puedo ayudarte? y no en el ¿Qué puedo venderte?
  6. Imágenes… enamorar tanto como las palabras, o más (que no me lea Maïder Tomasena!)
  7. Un video ¡Cuanto poder! Acerca tu marca con contenido audiovisual.

[Tweet «¿Cómo puedo hacer para que el AMOR preceda a mis Ventas? Las Reglas del Juego del #eCommerce»]ommerce

B

De Branding. Apúntatelo, haces branding con cada gesto, palabra, publicación, producto, contestación… todo. Al igual que toda acción dentro de tu empresa es Marketing (Responder mails es marketing, atender al cliente es marketing, tus redes son marketing, subir un post es marketing, tus tarjetas de visita son marketing, tu visita a un evento para que te conozcan es marketing…) de la misma forma haces brandig (a todo lo anterior colócale un logo, un claim y una identidad gráfica). Tú eres puro branding ¿Por qué tu eCommerce no?

—> ¿Cómo puedo mejorar el Branding de mi eCommerce? <—

  1. Empezando por un logo que no se pase de grande ni de pequeño, que sea visible, identificable, que esté en un lugar de la web reconocible y que, por favor, no sea más grande que tus fotos de producto.
  2. Manual gráfico, esencial. Si no lo tienes… debes. Porque te pondrá el orden que necesitas en la estética de tu web (colores, tipografías, logos, material adicional, lettering, merchandising… esas cosas).
  3. Fotos de producto de las que emane la esencia de tu marca. (Vale, Ana, y esto qué es) Si te fijas en El Ganso o en Desigual (vale, son marcas grandes) , si te fijas en FELER (¿Mejor?) verás que todo su contenido visual tiene la misma estética y con ello, están haciendo branding. Tú también puedes hacerlo manteniendo el mismo filtro, marco y edición en todas tus imágenes por ejemplo. En hacer fotos de producto que tengan relación con tu esencia de marca. En crear banners que tengan que ver con tu identidad gráfica.
  4. Haciendo lookbooks, recomendaciones para el día, la semana, mes. Haciendo guías de lifestile en tu web. Recomendando formas de llevar el día, de trabajar mejor, de viajar de forma experiencial, de ser más saludable… sea cual sea tu marca, todo aporta magia a tu branding.
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C

De Commerce. Es cierto, tienes un comercio online. No te digo que no, pero lo que si que te discuto es la parte estricta de «co-mer-cio». Tu lo que tienes es una tienda ubicada en la calle principal de la ciudad más visitada del mundo que se llama Internet, y la tienes probablemente como un tenderete de mercadillo. ¿Por qué el cliente va a comprarte a ti teniendo al de al lado más llamativo, cuidado, bonito, estético, ordenado, en definitiva, atractivo?

¿Por qué digo esto? Porque la mayoría de los emergentes en ecommerce de moda (y algunos no tan emergentes) creen que con hacer una inversión en una tienda al uso, con una plantilla sin modificar, con una simple pasarela de pago común y con cuatro fotos de producto colgadas ¡Ya pueden vender! Y descuidan la estética, la actualización y el mantenimiento. Si, es cierto, es una tienda online y tu producto es lo que vale. Si, de acuerdo. Pero cuando tu producto no es conocido y el público no lo adora tanto como tu, que eres quien lo ha creado, entonces hay que invertir en otros puntos como el Window Stylist (lo que seria el escaparate en tienda fisica, la home en tienda online), el visual merchandiser (lo que seria el encargado en ubicar las prendas de forma estética dentro de la tienda) y las dependientas/estilistas/atención al cliente (que serían en online las fichas de producto, cross selling, estilista online, la atención en vivo, call center, y a lo que le sumo las redes sociales).

—> ¿Cómo puedo mejorar mi eCommerce para que me compren a mi y no al de al lado? <—

  1. Que tu tienda no sea un tendedero de ropa/complementos…productos. Ubícalos convenientemente con una estética y varias fotos para que el cliente sepa cómo es y quiera conocer más. Muéstrale la prenda y un look de como queda, es lo que mejor funciona.
  2. Que en la Home le muestres a tus super héroes, a poder ser en looks y si encima tienes de tus clientes hasta ayuda más porque tus nuevos usuarios verán como queda de verdad en «cuerpos reales» y no de modelos.
  3. Que tengas un video de tu última campaña donde muestres producto y alguna promo de regalo molón para nuevos usuarios. Que prueben lo que tienes. Quieres enamorar, no lo olvides.
  4. Que sugieras prendas según el día, esto te obligará a mantener tu web actualizada. Cada día en home o cada semana un look con X prendas.
  5. Vuelve tu ecommerce más social. Que haya imágenes de Instagram como tu lookbook, que tengas el compartir en cada ficha de producto, que puedas hacer wishlist y la puedas enviar a un amigo, primo, vecino, familiar para que te regalen todo lo que quieras.
  6. Importantísimo… Quick Shopping. Hay quien se deleita y hay quien quiere ir al grano, tu ecommerce debe llevar al climax de la compra a los dos. Permite una compra lo más rapida posible y otra versión donde pidas más datos para aquellos que tienen mas tiempo. Eso, creeme, fideliza, conquista, enamora.

[Tweet «¿Tratas tu eCommerce como lo harías con una tienda física? Las Reglas del Juego en #eCommerce»]

D

De Delivery.  ¿Sabes cuál es la magia de Zara? Su logística. Son unos auténticos amos del envío a tiendas y a clientes. Además, le sumo el plus de su apuesta pioneras por el «compra online y recoge en tienda» un gran ejemplo de bimarketing y de cómo responder a las necesidades del cliente. El envío es clave y eso tiene un contrapunto: elegir la empresa de envíos adecuada. Como eso es un tema más financiero que de marketing, te planteo que te lo estudies bien y que cumplas una condición: Que el cliente lo reciba de 3 a 4 días y que pueda hacer seguimiento de pedido. A todos nos gusta saber dónde y cómo se encuentra nuestro paquete (Sin dobleces chicos!).

Pero como lo de la logistica es una contratación externa, vamos a centrarnos en sumar la regla del juego A + D = P, de Packaging. Cada vez las marcas son más conscientes de que en las compras online conquistan de dos formas: la primera en web (con el sistema de muestra de producto y venta) y la segunda en casa (cómo reciben el producto y la sensación de desenvolverlo). A todos nos gustan los regalos… ¡Incluso hay quien compra online y lo pide para regalo tan solo para quitar más envoltorio y sentirse mejor! Esa sensación la tienes que aprovechar con tu marca. Olvídate de la bolsa que la empresa de envíos te ofrece. Invierte en un buen packagin, llamativo, bonito, cuidado y diseñado. Que envuelva tu producto como si de las joyas de la Reina Isabel se tratasen. ¿Conoces el placer de desenvolver un iMac? Pues lo mismo pero con tu producto.

—> ¿Cómo puedo hacer para que mis envíos de producto roben sonrisas? <—

  1. Con una caja. Las cajas logotipadas, diseñadas, pintadas, personalizadas… hacen milagros. Luego puedes meter la caja en la bolsa fea que trae la empresa de envíos.
  2. Con mensajes a mano, con una carta dedicada, con una tarjeta firmada, con un beso marcado… Todo lo que humanice ese paquete despierta emociones en el cliente.
  3. Con una sorpresa en su interior. Desde una chuchería, una pegatina, un tote bag de tela, un descuento personalizado por ser tú… las sorpresas se suman a las emociones de lo escrito a mano.
  4. Papel seda. Si, aquello con lo que jugabas de pequeño. Envuelve, haz barullo, rodea, adorna… retirar papel ayuda a esa sensación de producto importante, delicado… ¡Regalo!
  5. Branding… A todos los puntos anteriores súmale la regla del juego B, porque perderás puntos si no lo haces.

E

De Emoción.  En esta regla del juego del eCommerce las redes sociales tienen un importante papel porque son las mejores transmisoras de emociones con las que puedes contar. Busca imágenes inspiracionales, créalas, invéntalas… Súmales una gran frase y perfúmalas con tu personalidad de marca. Esto es lo más importante, cuanto más de tu marca y de ti lleve cada publicación que hagas más emociones generarás en tus clientes. Es importante conocer a quien te sigue para poder darles los mensajes que esperan o desean y para poder empatizar con ellos.

—> ¿Cómo puedo generar emociones con mi eCommerce? <—

  1. Si estás pensando en gatitos y perritos… hazlo con mesura. No abuses en redes. Descártalo en web si no te dedicas a ese sector o utilízalo con cuidado porque podrías caer en lo casposete.
  2. Si tienes el perfil de tu cliente entonces dale lo que busca. Si son emprendedores dale imágenes motivacionales con frases clave pero sin caer en el frasestureo típico de redes. Recuerda, dale consejos como lo harías con tus amigos o familia.
  3. Habla, comunica, publica con el corazón, sin dobleces. Eres una marca, si, pero detrás hay personas ¿Por qué mantener una rigidez? Quieres llegar al corazón, hazlo. Tu sabes como hacerlo porque tienes a gente en tu vida que te rodea que lo demuestra.
  4. Busca contenido que provoque la risa, que despierte la curiosidad, que saque de un aprieto a tu cliente, que informe, que eduque… con ello conseguirás convertirte en un punto de referencia para tus clientes.

Y hoy echo el freno aquí porque si no me pongo en un post tremendamente largo. Decirte que me encantará conocer tus impresiones puesto que las mias (después de haber trabajado con clientes) son las que has leido y soy muy fan de conocer puntos de vista nuevos. Espero que si llegas de nuevas al blog estos tips te hayan servido y ayudado. Si es así te espero también en comentarios bajo este post o en  Facebook, twitter @ana_diazdelrio y/o Google+  como Ana Díaz del Río. ¡Hasta la semana que viene!

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Ana Díaz del Río

info@anadiazdelrio.com

Ana Díaz del Río es Consultora de Marketing, eCommerce y Crecimiento para Marcas de Moda. Ayuda a las firmas a trazar estrategias que consigan alcanzar aquellos objetivos que mejor se ajusten a sus necesidades. También es formadora de Marketing Digital & Redes Sociales y colaboradora en diferentes medios de comunicación.

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