Zara escucha al usuario más que nunca

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Es posible que Inditex haya escuchado a muchos profesionales del Marketing Online insistir sobre la importancia del usuario en el desarrollo de producto, o tal vez ha sido iniciativa propia la que le ha llevado a romper el molde de atención al cliente. El caso es que Zara estrena un Centro tecnológico único, en el que procesará la información y opinión sobre aquellas colecciones presentes en sus más de 6.700 tiendas.

Esto es el ejemplo claro de qué pasa cuando una marca deja de mirarse el ombligo y comienza a escuchar lo que sus usuarios dicen de ella, bien sea sobre la marca, sobre las instalaciones, sobre el producto o la atención al cliente. Recuerdo que en más de un evento siempre llama la atención la diapositiva de «Deja de mirarte el Ombligo» y comienza a escuchar a tus usuarios. Pues bien… parece que Zara es la precursora en esta materia.

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MÁS ATENCIÓN AL USUARIO

Hasta hace bien poco, la empresa Inditex, tenía que conformarse hasta el final de temporada para poder conocer de primera mano la opinión de sus clientes. Ahora ha dado un giro de 360º al diseñar un sistema de producción y logística que hace posible una recopilación menos tediosa de la información que proviene de sus tiendas.

Con este sistema Zara gestiona un proceso de análisis de opinión sin precedentes en esta planta de innovación tecnológica que ya comenzó a funcionar en octubre de 2014. El objetivo es recibir feedback sobre el producto ya en tienda para poder atender a las peticiones de los clientes (escucha al usuario) y modificar colecciones a tiempo real según los gustos del consumidor.

El centro funciona con la flexibilidad suficiente para adaptar constantemente las peticiones que dictan los millones de datos que manejan, de más de 30 millones de usuarios mensuales sólo en página web. Datos que gracias al comercio electrónico se han duplicado en los últimos años.

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¿QUÉ HACEN NUEVO QUE NO HACÍAN ANTES?

Son muchas las novedades que tienen lugar en los 4.000 metros que mide las instalaciones ubicadas en Arteixo. Allí han creado un Showroom Tecnológico, donde prueban con proyectos en fase de desarrollo o prueba como pueden ser modificaciones de tienda, desarrollos de producto o implantación de tecnología en tienda.

Lo bueno de este espacio es que permite a los miembros del equipo familiarizarse con las nuevas tecnologías. Un ejemplo es los nuevos probadores que Zara está diseñando en esta planta, un proyecto en el que los técnicos pueden trabajar a tiempo real y ver un prototipo de cómo quedaría en las tiendas de la compañía.

El punto fuerte de este proyecto es el inmenso control en el manejo de información que el grupo Inditex siempre ha tenido pero ahora ha mejorado. Han creado un Data Center, que cuenta con 4.000 servidores y 1.300 kilómetros de fibra donde recibirán y analizarán todas las novedades de cada uno de sus puntos de venta y zonas de distribución. Asimismo cuentan con una Sala de Operaciones, desde la que se detectan y gestionan las posibles incidencias que se puedan registrar en cualquiera de las infraestructuras del grupo, incluidas las relacionadas con el comercio electrónico.

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Ana Díaz del Río

info@anadiazdelrio.com

Ana Díaz del Río es Consultora de Marketing, eCommerce y Crecimiento para Marcas de Moda. Ayuda a las firmas a trazar estrategias que consigan alcanzar aquellos objetivos que mejor se ajusten a sus necesidades. También es formadora de Marketing Digital & Redes Sociales y colaboradora en diferentes medios de comunicación.

1 Comentario

  • Pingback:Moda Personalizada

    Publicado a las 20:53h, 02 julio Responder

    […] que ya han empezado a dar un giro son las marcas del grupo Inditex, pues Zara ya ha creado un centro tecnológico para escuchar al usuario y cambiar colecciones según las opiniones de clientes que llegan a este centro. Pero esto… […]

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