Experiencia de Usuario en Moda: Errores que tu marca no debe cometer

¿Has contemplado la posibilidad de que si tu web no va bien, provocas falta de confianza en tus potenciales clientes? Espera, no me refiero al carrito de compra.

Estoy hablando de que si tu tienda online no funciona correctamente ¿Cómo lo va a hacer tu producto? ¿Cómo puedo saber que realmente la calidad que me estás vendiendo… es la que es?

Te seré honesta. Este post nace tras mi paso por MOMAD Metrópolis  donde impartí un workshop el pasado 1 de septiembre. Asistir a la feria reforzó al 100% mi idea de cuantísimo queda por consturir en el terreno digital de moda. Vamos a pensarlo bien y con datos. Más de 50 firmas desfilaron en pasarela, casi cerca del millar de stands expusieron sus nuevas colecciones y un total de 112.000 visitantes fueron a recorrer los pasillos de 2 pabellones de Ifema. Si señor, un Salón Internacional no merece menos.

Pero me impresiona ver el cariño y mimo que ponen las marcas en sus expositores para luego ver el descuido más indigente en el que se encuentran sus tiendas online.

Al salir de MOMAD me dio por mirar las tiendas online de aquellos stands tan cuidados. Que si, que no todas son marcas que venden online. Vale. Pero es que quien no tenga presencia digital está condenado a desaparecer, a dejar de vender, a caer en el oscuro rincón del olvido.

Buscando y buscando, comencé a navegar entre perfiles de Instagram, páginas web, fanpages de Facebook… Y por cosas de la vida, me gustó una prenda de una marca (una que justo no estuvo en MOMAD – que yo sepa) y me dio por ir a comprarla.

Aquí comenzó mi historia, la que me ha llevado a escribir este post sobre eCommerce, sobre Experiencia de Usuario en Moda y sobre cómo puedes generar la pérdida de confianza en tu cliente potencial tan sólo porque descuidaste tu web.

Te cuento mi caso basado en una MARCA REAL de la que te cuento más adelante, para que veas a qué me refiero.

Esto es un CASO REAL de una marca que es un Atelier de Moda y Confección de fiesta Prêt à Porter. Para no faltar al respeto de la marca, la vamos a llamar PORDIOR!! (que es lo que exclamé cuando navegaba por sus páginas)

Pero antes de contarte más, aclaremos algo:  EXPERIENCIA DE USUARIO  

Estarás pensando Pero Ana, qué es esto de la Experiencia de Usuario que andas aquí contando. ¿Te refieres al diseño? ¿A la imagen? ¿A la facilidad de hacer click? 

No, no, no… No confundamos términos porque de Diseño ya hablamos en otros post. Ahora te estoy hablando de la experiencia que tiene TU CLIENTE al navegar por TU WEB y por los diferentes CANALES DE COMUNICACIÓN para llegar a la información que realmente busca. Que en el caso de la moda suele ser un PRODUCTO. 

Como ves he señalado algunos términos en mayúsculas porque son justo los que muchas tiendas online de moda descuidan:

• CLIENTE: no saben realmente quién es, no saben qué quiere, no saben qué darle. Por tanto, no venden.
• WEB: no quieren invertir, no quieren gastar dinero en una ‘página’ y mejor que lo haga el primo del amigo del vecino. Por tanto, no venden.
• CANALES DE COMUNICACIÓN: improvisan en redes, descuidan los emails y tienen a su sobrina, que hizo periodismo, actualizando fotos una vez por semana. Por tanto, no venden.
• PRODUCTO: Fichas de producto que muchas veces tiene las fotos del proveedor, otras los textos de fabricante y a veces un sólo método de pago. Por no hablar de esas colecciones que la marca compra ‘porque le gusta’ pero a su cliente le parece un horror (No estudiaron mercado). Por tanto, no venden.

El término Experiencia de Usuario (UX) surgió en los años 90 por un señor llamado Donald Norman que lo que quería estudiar era cómo se siente un usuario cuando entra en terreno tecnológico e interactúa (ya fuese una compra en web, el uso de una aplicación, de un móvil…). Todo ello con el objetivo de mejorar la percepción de ese usuario.

Llevemos esto a nuestro campo: las páginas web. Siempre que hablamos de mejorar las tiendas online parece que la primera idea que viene a la cabeza es ¡Fotos! la segunda quizás sea ‘SEO’ y la tercera algo así como ‘¡Diseño!’. En realidad, estas tres cosas son tan sólo una parte de lo que la Experiencia de Usuario implica.

Todos queremos que nuestros usuarios estén felices sabiendo de nuestras marcas y consumiendo nuestros productos ¿A que si? Pues para ello tenemos que trabajar bien esa Experiencia.

Pregunta de fácil respuesta ¿Comprarías en una tienda oscura, sucia, descuidada que enciende las luces una vez por semana?

No.

Pues esa comparativa es la de una web descrita en esas palabras mayúsculas. Una web donde la Experiencia de Usuario será un auténtico Moj*n.

Te planteo un reto para saber si tu ecommerce tiene buena o mala experiencia de usuario:

1. ¿Cuál es el mensaje que comunica tu tienda online?
2. ¿Tu cliente entiende a qué te dedicas o qué hace especial tu producto?
3. ¿Tu cliente puede llegar fácilmente a tus colecciones, productos y demás información?
4. ¿Resulta fácil navegar en tu web?
5. ¿Puede tu cliente comprar en tu tienda online a través del móvil?
6. ¿Están tus redes y tu tienda online conectadas?
7. ¿Tiene tu cliente acceso fácil a la información de compra o pago o devolución?

Hay muchas marcas que a todo esto responden… ‘Pues claro, mi tienda tiene todo eso y más’ ‘Claro que si, es facilísimo todo’ ‘Si, se compra muy rápido’.

Pues ya te digo yo que no… y te lo cuento con este caso personal para que veas a qué me refiero. 

Volvamos a la historia del inicio:  EXPERIENCIA DE USUARIO EN MODA

Te comentaba al principio que todo esto surge bicheando webs y saltando de perfil en perfil. Pues bien… Estoy buscando look de #lainvitadaperfecta para una boda que tengo este septiembre y, como buena consumidora de moda online, me pongo a buscar. Mis pasos son los siguientes:

1. Voy a Instagram, miro el hashtag que me interesa #lainvitadaperfecta #invitadaperfecta #invitadas #invitadasboda #invitadaideal y otros hashtags que inspiran.
2. Veo muchos looks y encuentro ideas, aunque he visto una marca que veo que sigo y que tiene algo que me interesa. Allá voy.
3. Pulso el link que hay en la BIO de la marca. La web me tarda en cargar. Se ve mal. Como me interesa lo que he visto me voy a internet y abro pestaña con el link que he copiado.
4. La web tiene fotos bonitas pero navegar es complicado desde móvil. Tarda en cargar y cuando le doy a SHOP no me lleva a nada… Aquí el primer problema. Me obligan a entrar por colecciones, una por una, prenda por prenda.
5. ME ABURRO. ME ENFADO. ME DESESPERO.

Esto es lo que literalmente me pasó.

Pero si recuerdas, te he dicho que hay algo que me interesó. Así que días después estaba en mi ordenador de mesa y dije, ‘voy a intentarlo de nuevo porque realmente me ha gustado lo que vi’. Así que entro de nuevo en la web y me encuentro con que todo está manga por hombro.

ERRORES EN TU eCOMMERCE QUE COMPLICAN LA EXPERIENCIA DE USUARIO

Esto es un CASO REAL de una marca que es un Atelier de Moda y Confección de fiesta Prêt à Porter. Para no faltar al respeto de la marca, la vamos a llamar PORDIOR!! (que es lo que exclamé cuando navegaba por sus páginas)

1. La home de PORDIOR!! tiene secciones que no linkan a lo que dicen que linkan. Lo cual ya me desespera.
2. La tienda estaba construida con una plantilla sin traducir.
3. El carrito de compra no puede ser más rígido, y para colmo, no te deja eliminar elementos. Es decir, que cuando quieres quitar prendas de la cesta se queda colgado constantemente hasta llegar bloquear la web poniendo mensaje de ‘error en servidor’.
4. En las páginas de Colecciones de PORDIOR!! repiten diseños, lo que me lleva a la confusión… ¿Cuál es de Nueva Temporada?
5. ¡OJO! Nada de contenido en fichas de producto.
6. Me quedo impactada… En PORDIOR!! veo mucha foto de la prenda puesta en gente pero sólo desde la vista en la que la prenda se ve bonita ¿Y las demás? ¿Por delante es horrible o que?
7. Bueno… aquí Isabel Romero se quedaría a cuadros: Links rotos, errores 404, URLs que no son amigables, nada de SEO onpage…
8. Y sigo buscando algo que me de confianza… Pero no doy con ello. PORDIOR!! tiene prueba social escasa, no puedo leer mucho sobre quienes han comprado ahí.
9. Me vuelvo loca, quiero información y me vuelvo a dar cuenta (Repito) plantilla sin traducir.
10. Un look book desactualizado… PORDIOR!!
11. Fichas de producto que dan mil opciones de configuración de prenda pero por escrito, sin imágenes ni si quiera de los tejidos ¿Y cómo se que queda bien?
12. No hay blog, por lo que no puedo leer nada de la marca ni de lo que hacen. Hasta el momento, una marca fantasma… ¡Uy que miedo!
13. Me voy al quienes somos, que es escaso, rígido… el típico que eliminas el nombre de la marca y te vale para cualquier marca al uso ‘Diseños para la mujer actual, colecciones con variedad de tejidos, estampados, formas y geometrías’. Por favor, escribe en comentarios si esta descripción podría ser tuya.
14. Veo que captan mails con un ‘Suscríbete a nuestro newsletter’ junto a un botón (en inglés) que pone youremailadress todo junto. Creo que no hace falta que diga lo de la traducción de la plantilla. Casi dejo mi mail… pero me dio CERO CONFIANZA. y volví a gritar… PORDIOR!!

Y así un largo etcétera.Entonces llega ese momento en el que digo… ‘en web me lo están poniendo difícil, no sólo he intentado comprar y se ha colgado la web sino que el carrito me hace cosas raras’. Mi nivel de confianza va ya por -5.

Así que mi lado más Social Media me hace ir de nuevo a Instagram para ver si por ahí recibo una atención más inmediata que lo que – intuyo – me darán en web.

Abro de nuevo su Instagram y veo que han publicado hace 6 horas ‘Bieeeeeen’ me digo varias veces, pensando que bueno, hay gente humana detrás de la marca y no son máquinas, bots o un grupo de asiáticos riéndose de mi. Comienzo a ver las publicaciones que tienen y empiezo a darme cuenta de que no contestan a los comentarios de sus usuarios. Vaya… ¡Maldición!

Busco, rebusco… y para mi sorpresa, esta no era la primera vez que intentaba contactar con ellos. Ya lo había intentado meses atrás y sin respuesta por parte de la marca además de avisarles de que la web estaba caída.

Total, que me pongo a mirar y veo algunos errores en gestión de redes… que hacen que mis ojos quieran salir corriendo porque no es que sean fallos, no… es que es el colmo de la dejadez y de pensar que las redes no sirven mas que de escaparate. 

ERRORES EN TUS REDES SOCIALES QUE EMPEORAN LA EXPERIENCIA DE USUARIO 

1. Copiar y pegar la misma respuesta a todas las que han comentado sobre una prenda.
2. Delegar la respuesta de preguntas a un externo. Si, alucina vecina. En una prenda de la colección que tiene varios comentarios sorprende ver que la marca tira balones fuera contestando (con pregunta copiada y pegada también) que le consulten a perenganita . Yo, que ya estoy intrigada, me voy al perfil. Es una blogger. Mis ojos piden saltar pero los entrecierro para poder leer bien si pertenece a la marca o no. Y no, es una blogger, fin. ¿Qué sabrá ella para contestar preguntas sobre precios, tallas y tejidos?
3. Después de analizar llego a una disparatada conclusión… ¿Será que la blogger es la CM de la marca y alguien de la marca, tras ver tanto comentario, tiraría balones de esa forma? Alucinante.
4. Fotos repetidas cada pocas semanas, no está bonito.
5. Contestar a algunos clientes pegándoles el link en comentarios (cuando con un mensaje directo solucionas esa papeleta).
6. No contestar a los usuarios con lenguaje cercano (aunque esto lo sabíamos al leer el copi-pegui).

Y bueno… más cosas. Pero creo que ya he sacado los colores bastante.

ERRORES DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE NO MEJORAN TU EXPERIENCIA DE USUARIO 

Una vez leído todo esto, claramente estarás conmigo en que el nivel de confianza que tengo como usuaria hacia la marca, es escasa. Aun así… estoy encaprichada. Quiero la prenda que he visto y además la quiero para la boda que tengo próximamente ¿Lo conseguiré?

Llamo, escribo, visito… ¡Compro! Me arriesgo, ya es pura cabezonería. 

Me llega a mi email el recibo que la tienda online genera por defecto y, como es sábado, no tengo noticias de la marca. Y aquí te enumero qué es lo que pasó.

1. El lunes recibí llamada de la gerente de la marca he de decir que me sorprendió. Muy atenta, muy cordial. Eso si, desde el coche y mientras conducía. Con un ‘Ay que me la pego’ mientras hablaba conmigo. Yo amablemente le dije mis inquietudes sobre medidas y corte de la falda. Entiendo que ella tomaba nota (aunque fuese mental).
2. Me confirma via telefónica que la falda me llega en 2 días – me sorprendo porque parece en la web que lo hacen a medida – así que yo me pongo, incluso, contenta.
3. A los 3 días llega la falda a domicilio. Oh Oh… PORDIOR!! – mis ojos no daban crédito – este packaging tenía que ser una broma. Me faltan palabras para describir algo tan sumamente descuidado que convertía el comprar una prenda en algo terrible, en ese pellizco de tripa de… Dios mío me han timado, esto va a ser terrible. – Foto adjunta a este post – 
4. Abro el paquete y la falda sólo trae uns papeles de seda rojos y fin. La falda envuelta en un plástico cual chaqueta sacada de la tintorería. ¡Ah! Y dos bolsitas antipolillas que dejaban un sutil olor a naftalina tanto en prenda como por toda la habitación.
5. Ni rastro de la factura.
6. Nada de trajetas de agradecimiento… redes sociales… comparte tu prenda… cupón descuento… ¡Nada!

PERO ALTO… QUE AQUÍ NO ACABA LA COSA.

La falda, como me temía… no era del largo que pedí. Claramente era complicado coger datos al volante. Así que me lancé a escribir por whatsapp a la gerente que me había llamado días antes. Le comuniqué que la falda llegó pero que el packaging era terrible y que no tenía la factura. Esto sumado a que el largo no era el que le indiqué.

Ella muy amable me dijo que me la cambiaba sin problemas pero en ningún momento me cuenta ¿Cómo? ni los pasos a seguir.

Pasa el rato, me pruebo la falda, veo cómo me queda… Miro, vuelvo a mirar, algo no me cuadra… algo no encaja… esto creo que no quedaba así en la foto. Así que me fui a la web (esa que carga lentísimo y que me desespera) para ver la colección y el producto. Y ZASCA, Me han mandado la falda del revés, los colores están invertidos. No es lo que encargué. 

Vuelvo a whatsapp, comunico esto a la marca y amablemente me responden un ‘No Problemo’. 

Yo no salgo de mi asombro, como podrás comprender después de haber leído (y posiblemente flipado) con esta aventura.

En mi caso, he querido contar la experiencia porque sinceramente creo que este post ayuda mucho más que critica. Sinceramente con mi experiencia de usuario tienes un checklist de mejoras que tanto tú como la marca PORDIOR!! puede comprobar y revisar en web de forma inmediata.

Y podrás pensar ‘Bueno, tu estás diciendo que pese a todo esto, compraste’. Mi respuesta es Si y No. El afirmativo es porque quise ver el final de este culebrón de compra online. Le sumo que, como te he comentado, me ha interesado una prenda. El negativo es que si no me interesase con tanto apremio esa prenda, no daría el paso a la compra y pondría la marca en la lista de ‘No volver a mirar’.