Soluciones para el abandono de carrito en eCommerce de Moda

Ayudar a tu cliente a tomar decisiones de compra y que puedas evitar el abandono de carrito en tu eCommerce de Moda es todo un reto que debes trabajar ¡y que tiene fácil solución!

Muchas empresas de moda online (pure players: es decir, los que sólo venden online) saben que uno de sus indicadores clave son los ‘abandonos de carrito’. Este dato lo miden tanto o más como puedes estar tú midiendo el número de seguidores en Instagram. (uy, te he pillado!)

Las empresas que miden su tasa de abandono toman medidas de remarketing para volver a captar a este usuario. Por otro lado, las que no miden este dato, viven ignorantes de cómo repescarlos y se mortifican con ‘es que mis clientes se van sin comprar y no se por qué’.

¡Para eso estamos aquí hoy! Para evitar ese ‘no se por qué’ y ponerle solución a este temor tan generalizado en eCommerce de moda por el constante abandono de sus carritos de compra.

EL PROCESO

¿Te suena eso de conocer a tu cliente perfecto? Si no lo has trabajado aún, te dejo más abajo links de interés.

Bien, pues tu cliente perfecto se ha enamorado de tu marca porque has publicado fotos increibles en Instagram, o quizás porque vio un tablero en Pinterest que justo tenía lo que esa persona buscaba. También puede ser que haya llegado a ti por un funnel de captación entre Facebook Ads y una landing que desembocaba en gastar 10% de descuento en tus productos. Y ahí está, tu cliente, en esa tienda, con tu producto en carrito.

Ahí lo tienes ¿lo visualizas? Añadiendo productos y revisando compra. Posiblemente ha acumulado más de uno y en su ‘shopping time’ de repente… ¡zas! Se ha marchado sin comprar.

• Posiblemente tu cliente quería realizar esa compra, pero no lo ha hecho.
• Quizás necesitaba esos productos, pero se marchó.
• Supuestamente, ha entrado buscando algo que en su mente estaba claro. Y se ha ido.

Esto que te cuento sucede en el 75% de los intentos de compra de una tienda online de moda. Ojo, que es un porcentaje grande, poca broma.

 

¿Te suenan estas situaciones?

A mi me recuerdan a cuando voy al supermercado y con la cesta llena de cosas empiezo a soltar o abandono en una caja (lo segundo no lo practico, lo primero si).

También me recuerda a cuando voy andando por la calle y una relaciones públicas me da un cupón de regalo en una tienda. Luego voy a la tienda, me vengo arriba, huele rico en tienda, me siento cómoda, veo looks (ese visual de tienda, qué bueno es) y los cojo todos. Me veo en medio de la tienda con 200 prendas y me asusto. Lo suelto todo, me voy.

¡Si has esbozado media sonrisa es que te suenan estas dos escenas! Pues lo mismo pasa en tu tienda online.

 

Por lo que #DRAMA1 SOLUCIONADO: no eres tú, tu tienda o tu producto (que podría ser). Es el comportamiento del usuario tanto en ON como e OFF.

Todo esto que te he contado, en realidad, son lo que llamamos ‘Stoppers’ es decir, las dudas o frenos que provocan que el cliente piense dos veces y se vaya.

Abolir las dudas tipo ¿es lo que necesito? ¿podré gastarme esto en todo lo que he elegido?

¿me espero a rebajas?

Así que vamos al #DRAMA2: Falta de confianza y esto queda SOLUCIONADO con la información que nuestro cliente perfecto necesita en el momento justo y con el impacto preciso para que eso miedos desaparezcan.

Siempre digo que más información demos, mejores ventas tendremos. El cliente necesita informarse y calmar sus inquietudes. Está comprobado que si le das todo lo que quiere saber sobre tu producto, efectuará compra y si le gusta la experiencia, repetirá.

Muy bien, y esto ¿Cómo se hace?

LA SOLUCIÓN PARA EVITAR EL ABANDONO

No existe una receta infalible, ya me gustaría contártela. Lo que si tenemos son varias acciones que puedes trabajar con tu eCommerce para evitar que esos abandonos continúen y conseguir que aumente la compra.

Recuerda que tu cliente pasa por 3 fases cuando entra en tu tienda online (porque muchos llegarán a ella sin conocerte de antes):

 

Atención: tu cliente perfecto llega a tu tienda y tienes 5 segundos para retenerlo. Los mismos segundos que ese cliente tiene para decidir si lo que vendes/transmites le interesa o no.

Captación: Esta fase es crucial, tu cliente ha caido en tus redes y por lo visto ha decidido que tu producto le interesa o le podría interesar comprar. Así que decide navegar un poco y pega brincos de página en página (de blog a colección, de home a categorías, de lookbook a fichas de producto…)

Decisión: Ojo que esto pasa en una página: la ficha de producto. Aquí es donde el cliente quiere tener el máximo de información posible para poder decidir sobre su compra. Tu objetivo es darle todo lo que necesita de la manera más fácil, amena y accesible posible.

 

Una vez que conoces estas tres fases el #DRAMA3 queda SOLUCIONADO, que es el de ‘no se por qué pasa’ cuando mi cliente no me compra.  Así que aquí tienes algunos puntos de trabajo que puedes poner en práctica hoy mismo.

1. Diseña tu tienda para que tu usuario encuentre todo lo que necesita. Evita las barreras de compra. Tienes más info sobre esto aquí.
2. Fichas de producto que te cuentan TODO y te dan la MÁXIMA CONFIANZA. Tienes más info sobre esto aquí.
3. Comprar como invitado y evitar los registros por obligación. Por favor, evita las fichas de cliente con campos infinitos donde hay que completar hasta el libro de familia. Puedes ver más sobre esto aquí.
4. Microinfartos por gastos de envío: NO ocultes el precio de los envíos. Suena a broma, y no lo es. Nos creemos que por no poner los gastos de envío en fichas de producto nos van a comprar más. Pues no. En cuanto se dan el susto en checkout, los clientes se van pitando.
5. Facilitar la compra con un descuento en carrito. Esos pop-ups maravillosos de ‘no te vayas, te regalamos X% para que puedas llevarte todo a casa Hoy’ o los banners en el mismo checkout invitando a suscripción y regalando descuentos.
6. Uy, casi se me olvida: MODERNÍZATE – Carrito bonito vs Carrito de mi abuela. Qué importante es la imagen y qué poco la cuidamos a veces. Sobre todo las empresas con muchos años en el mercado (suelen ser empresas familiares) que mantienen logos e imagen corporativa de los años 70. Puedes ver más sobre imagen, marca, diseño y branding aquí.
7. Analiza el comportamiento de tu usuario con Google Analytics. Muy importante este punto y tiene mucha relación con el punto 1. Podrás modificar partes de tu eCommerce cuando conozcas el comportamiento de tu usuario. También podrás ser más agresivo en algunas comunicaciones si sabes que en X páginas pasa más tiempo ¿lo has probado?
8. Guardar carrito ¡qué gran invento! Lo tienen cada vez más eCommerce y es que con esto nos aseguramos de que si cliente vuelve, su carrito sigue ahí y le recordamos que se quedó su compra a medias.

 

8+1 Un tip extra para los que dicen que su cliente es todo el mundo o, sencillamente, mujeres/hombres de 35 a 50 años de clase media. Te diré algo: no sabes quién es tu cliente. Por si le quieres poner solución, te dejo un link más aquí.